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一、客户关系管理□□□□概述
客户关系管理（Customer relationship management 或简称 CRM），企业活动面向•长期的客户关□□系，以求提升企业□□□成功的管理方□□□□式，其目的之一是○要协助企业管❖理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务□□及进一步提升□□□企业和客户的□□□□关系，并运用市场营□□□销工具，提供创新式的□□个性化的客户□□□商谈和服务，辅以相应的信□□□息系统或信息□□技术如数据挖□□掘和数据库营○销来协调所有●公司与顾客间□□□□在销售、营销以及服务□□□上的交互。

二、客户关系管理□□基本简介
对客户关系管□□□理应用的重视※来源于企业对□□□客户长期管理□□的观念，这种观念认为□□□□客户是企业重□□要的资产并且◇企业的信息支□□持系统必须在□□□□给客户以信息□□□□自主权的要求□□□□下发展。成功的客户自◈主权将产生竞□□争优势并提高□□客户忠诚度终□□□□提高公司的利□□□□润率。客户关系管理□□□□的方法在注重4p关键要素的同□□□□时，反映出在营销□□□□体系中各种交□□□叉功能的组合，其重点在于赢◆得客户。这样，营销重点从客□□户需求进一步□□□转移到客户保□□□□持上并且保证□□企业把适当的◢时间、资金和管理资□□□源直接集中在□□这两个关键任□□□务上。

西方工业界不□□□□断用各种工具□□□□和方法进行产□□□业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到核◎心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达□□□国家对以客户◇为中心的营销□□□的整体解决方□□案。同时，CRM在近年的迅速□□□流行应归功于IT技术的进步特□□□别是互联网技□□□术的进步，如果没有以互❖联网为核心的□□□技术进步的推□□动，CRM的实施会遇到◉特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包□□□□括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的□□□□个性化服务系□□统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速★发展。

在这个时代，在国际上提供□□□商Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关●系管理（ CRM ）软件服务提供□□商，Salesforce有译作软件营□□□销部队或软营，是全球按需 CRM 解决方案的率□□□先者；在中国，许多国内SaaS厂商也开始提□□□□供的SaaS软件服务。

CRM概念引入中国•已有数年，其字面意思是□□客户关系管理，但其深层的内□□□□涵却有许多的□□解释。以下摘录国外△研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义□□□□让我们对CRM有一个初步的❖认识。

CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系□□管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户□□□之间的关系。CRM是选择和管理□□□□有价值客户及✦其关系的一种□□商业策略，CRM要求以客户为□□□中心的商业哲□□学和企业文化□□来支持有效的□□市场营销、销售与服务流●程。如果企业拥有□□□正确的领导、策略和企业文□□□□化，CRM应用将为企业□□实现有效的客□□□□户关系管理。

CRM是一个获取、保持和增加可□□□获利客户的方▽法和过程。CRM既是一种崭新□□□□的、国际领先的、以客户为中心□□□的企业管理理□□□□论、商业理念和商□□□□业运作模式，也是一种以信□□息技术为手段、有效提高企业□□收益、客户满意度、雇员生产力的□□具体软件和实□□现方法。

CRM的实施目标就□□□是通过全面提□□升企业业务流□□程的管理来降□□低企业成本，通过提供更快□□速和周到的优□□质服务来吸引□□和保持更多的◥客户。作为一种新型☆管理机制，CRM极大地改善了□□□□企业与客户之□□□□间的关系，实施于企业的□□□□市场营销、销售、服务与技术支□□□□持等与客户相✦关的领域。

随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、 身份认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。数码星辰的CRM产品就是典型的移动CRM产品。移动CRM它将原有CRM系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机。它既可以像一般的CRM产品一样，在公司的局域网里进行操作，也可以在员工外出时，通过手机进行操作。移动CRM主要实现了经常出差在外，以便随时随地掌握公司内部信息的所提供的手机版管理软件，客户只需下载手机版软件，然后安装在手机上就可以直接使用了，同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统，这样客户不仅可以随时查看信息，而且也可以通过手机给公司内容人员下达工作指示，同时也可以使用平台所提供的所有功能了。

直到今天 ，云计算的全球□□□□化使得传统CRM 软件已逐渐被Web CRM（又称为“在线CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越。美国知名在线CRM 厂商Salesforce和国内云计算□□的倡导者CloudCC CRM、用友、金蝶都是现在CRM 的杰出代表。现在，越来越多的客□□□□户倾向于采用Web来管理CRM 等业务应用程◇序。

作为解决方案（Solution）的客户关系管□□□理（CRM），它集合了当今□□新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数□□据挖掘、专家系统和人□□工智能、呼叫中心等等。作为一个应用□□软件的客户关◢系管理（CRM），凝聚了市场营◎销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构□□□成了CRM软件的基石。

三、客户关系管理◥含义
（1）体现为新态企□□□□业管理的指导□□□思想和理念

（2）是创新的企业□□□管理模式和运丨营机制

（3）是企业管理中□□□□信息技术、软硬件系统集□□□成的管理方法◣和应用解决方□□□□案的总和。

四、客户关系管理□□□□内容
客户关系管理◣想主意内容是□□□什么？新航软件整理□□了5点。

1、如何建立客户□□关系：对客户的认识、选择、开发（将目标客户和△潜在客户开发◣为现实客户）

2、如何维护客户□□关系：对客户信息的□□□掌握，对客户的分级，与客户进行互□□动与沟通，对客户进行满□□□□意度分析，并想办法实现□□□客户的忠诚。

3、在客户关系破□□□裂的情况下，应该如何恢复※客户关系，如何挽回已流□□失的客户。

4、如何建设、应用CRM软件系统，如何应用呼叫□□□中心、数据仓库、数据挖掘、商务智能、因特网、电子商务、移动设备、无线设备等现□□□代化技术工具□□来辅助客户关□□□系管理。

5、如何进行基于□□客户关系管理□□□理念下的销售、营销、以及客户服务□□□与支持的业务□□□流程重组，如何实现CRM与其他信息化□□□技术手段（如ERP、OA、SCM、KMS）的协同与整合。